Web Content Viewer
Actions
Годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите
ГОДИШЕН ДОКЛАД ЗА ОЦЕНКА НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ ОТ КАЧЕСТВОТО НА ПРЕДОСТАВЯНОТО АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ ЗА 2023 Г. В ОБЩИНА ЛЕВСКИ
Административното обслужване е един от ключовите външни белези за ефективното функциониране на всяка администрация и успешното приложение на принципите на добро управление. Съгласно изискванията на Наредбата за административно обслужване организациите, предоставящи административни услуги са длъжни да осигурят различни начини за осъществяване на обратна връзка с потребителите. Средствата за обратна връзка се използват и за проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги. Настоящият доклад за удовлетвореността от административното обслужване е изготвен на основание чл. 24, ал. 8 от Наредбата за административното обслужване (НАО) и утвърдените Вътрешни правила за организация на административното обслужване в Община Левски, за периода 1 януари - 31 декември 2023 г.
1. Административното обслужване в Общинска администрация Левски е организирано на принципа “едно гише“ чрез изграден Център за административно обслужване (ЦАО) с адрес: гр. Левски, бул. „България” № 58, разположен на първия етаж в сградата на Общината. Обслужването на потребители на административни услуги се осъществява от 08:00 ч. до 12:00 часа и от 13:00 ч. до 17:00 ч., всеки работен ден.
2 Община Левски създава, поддържа и развива различни канали за обратна връзка с потребителите на административни услуги:
2.1. Извършване на анкетни проучвания чрез подготвена анкетна карта за измерване удовлетвореността на потребителите;
2. 2. Провеждане на консултации със служителите;
3. Извършвана на наблюдения по метода „таен клиент“.
4. Кутия за мнения и препоръки за подобряване качеството на административното обслужване, поставена в Центъра за административно обслужване (ЦАО);
5. Кутия за сигнали за корупция, поставена в Центъра за административно обслужване (ЦАО). В кутията за мнения и препоръки за подобряване качеството на административното обслужване, поставена в Центъра за административно обслужване (ЦАО) са постъпили 20 бр. анкетни карти за измерване удовлетвореността на потребителите, със следните въпроси и съответните резултати:
Въпрос № 1 В рамките на законовия срок ли беше извършена желаната от Вас административна услуга? ДА - 12 НЕ - 0 Въпрос
№ 2 Служителите бяха ли компетентни?
ДА - 12 НЕ-0
Въпрос № 3 Доволни ли сте от достъпа до услугата?
ДА- 12 НЕ-0
Въпрос № 4
Удовлетворени ли сте от организацията на услугите и качеството на обслужване?
ДА- 12 НЕ-0
Въпрос № 5 Цената на услугата достъпна ли е за Вас?
ДА-9 НЕ-3
Въпрос № 6 Налага ли Ви се често да използвате услугите на общинска администрация?
ДА- 10 НЕ-2
Въпрос № 7 Има ли нещо в работата на администрацията, което Ви допада или не одобрявате? По този въпрос се наблюдават мнения за добре организирано, точно, навременно и компетентно обслужване, от любезни и отзивчиви служители.
Въпрос № 8 Имате ли препоръки относно работата на общинската администрация?
По отношение на препоръките, няма отправени такива. От постъпилите анкетни карти може да се каже, че Община Левски е намерила ефективна форма за предоставяне на административни услуги, в кратки срокове за изпълнението им.
През 2023 година се запазва тенденцията малка част от потребителите на административни услуги да пожелаят да изразят позиция чрез анкетна карта, относно административното обслужване, осъществявано в Община Левски. В пощенска кутия за сигнали не са получавани такива, на електронният адрес също не са получавани сигнали, похвали, оплаквания и предложения. Получената и анализирана информация от обратната връзка и резултатите от измерването на удовлетвореността на потребителите са проведена работна среща с участието на директорите на дирекции и Секретаря на Общината.
Насоченост: Проучването е пряко насочено към всички потребители на административни услуги в Общинска администрация Левски – физически и юридически лица и е на доброволен принцип за участие с попълване на анкетна карта на хартиен носител и на официалната интернет страница на Общината.
Цели на анкетното проучване:
1. Събиране на информация относно потребителската удовлетвореност.
2. Проучване на оценката на гражданите за административното обслужване в ЦАО.
3. Събиране на конкретни предложения от потребителите на услуги, с цел повишаване на удовлетвореността.
4. Оценка на ефективността на каналите за предоставяне на информация.
5. Анализ на резултатите.
6. Огласяване на резултатите пред служителите и гражданите.
Начин на провеждане на проучването в ЦАО:
Проучването се провежда ежегодно и част от политиката на администрацията за поддържане на диалог с гражданите и потребителите на административни услуги. Извършва се на място, в приемната на ЦАО на Общинска администрация Левски. На потребителите на услуги е предоставена възможността свободно и напълно анонимно да изразят своето мнение, като попълнят анкетната карта и я поставят в кутията. Резултатите от настоящия анализ се съпоставят с резултатите от предходни периоди, с цел да се разкрият тенденциите и да се оцени ефективността на административното обслужване.
Изводи: Основната част от потребителите, попълнили анкетната карта посочват, че са удовлетворени от работата на администрацията, свързана с административното обслужване, от отношението на служителите при предоставяне на съответната услуга, срока и качеството на изпълнение и оценяват положително действията на Община Левски. Не са регистрирани случаи на непознаване на правните норми от служителите, уреждащи административното обслужване и произтичащо от това удължаване срока на обслужване. Резултатите от анкетата най-общо показват позитивното отношение и удовлетвореност на гражданите от административното обслужване. Няма постъпили сигнали за корупция в кутията, изготвена за тази цел и поставена на първия етаж в сградата на Община Левски.
Съгласно разпоредбите на чл.24, ал.8 от Наредбата за административно обслужване, докладът се публикува на интернет страницата на Община Левски.
ГОДИШЕН ДОКЛАД ЗА ОЦЕНКА НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ ОТ КАЧЕСТВОТО НА ПРЕДОСТАВЯНОТО АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ ЗА 2022 Г. В ОБЩИНА ЛЕВСКИ
Административното обслужване е един от ключовите външни белези за ефективното функциониране на всяка администрация и успешното приложение на принципите на добро управление. Съгласно изискванията на Наредбата за административно обслужване организациите, предоставящи административни услуги са длъжни да осигурят различни начини за осъществяване на обратна връзка с потребителите. Средствата за обратна връзка се използват и за проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги. Настоящият доклад за удовлетвореността от административното обслужване е изготвен на основание чл. 24, ал. 8 от Наредбата за административното обслужване (НАО) и утвърдените Вътрешни правила за организация на административното обслужване в Община Левски, за периода 1 януари - 31 декември 2023 г.
1. Административното обслужване в Общинска администрация Левски е организирано на принципа “едно гише“ чрез изграден Център за административно обслужване (ЦАО) с адрес: гр. Левски, бул. „България” № 58, разположен на първия етаж в сградата на Общината. Обслужването на потребители на административни услуги се осъществява от 08:00 ч. до 12:00 часа и от 13:00 ч. до 17:00 ч., всеки работен ден.
2 Община Левски създава, поддържа и развива различни канали за обратна връзка с потребителите на административни услуги:
2.1. Извършване на анкетни проучвания чрез подготвена анкетна карта за измерване удовлетвореността на потребителите;
2. 2. Провеждане на консултации със служителите;
3. Извършвана на наблюдения по метода „таен клиент“.
4. Кутия за мнения и препоръки за подобряване качеството на административното обслужване, поставена в Центъра за административно обслужване (ЦАО);
5. Кутия за сигнали за корупция, поставена в Центъра за административно обслужване (ЦАО). В кутията за мнения и препоръки за подобряване качеството на административното обслужване, поставена в Центъра за административно обслужване (ЦАО) са постъпили 20 бр. анкетни карти за измерване удовлетвореността на потребителите, със следните въпроси и съответните резултати:
Въпрос № 1 В рамките на законовия срок ли беше извършена желаната от Вас административна услуга? ДА - 18 НЕ - 0 Въпрос
№ 2 Служителите бяха ли компетентни? ДА - 18 НЕ-0 Въпрос
№ 3 Доволни ли сте от достъпа до услугата? ДА- 18 НЕ-0
Въпрос № 4 Удовлетворени ли сте от организацията на услугите и качеството на обслужване? ДА- 18 НЕ-0
Въпрос № 5 Цената на услугата достъпна ли е за Вас? ДА-15 НЕ-3
Въпрос
Въпрос № 6 Налага ли Ви се често да използвате услугите на общинска администрация?
ДА- 14 НЕ-4
Въпрос № 7 Има ли нещо в работата на администрацията, което Ви допада или не одобрявате? По този въпрос се наблюдават мнения за добре организирано, точно, навременно и компетентно обслужване, от любезни и отзивчиви служители.
Въпрос № 8 Имате ли препоръки относно работата на общинската администрация?
По отношение на препоръките, няма отправени такива. От постъпилите анкетни карти може да се каже, че Община Левски е намерила ефективна форма за предоставяне на административни услуги, в кратки срокове за изпълнението им.
През 2022 година се запазва тенденцията малка част от потребителите на административни услуги да пожелаят да изразят позиция чрез анкетна карта, относно административното обслужване, осъществявано в Община Левски. В пощенска кутия за сигнали не са получавани такива, на електронният адрес също не са получавани сигнали, похвали, оплаквания и предложения. Получената и анализирана информация от обратната връзка и резултатите от измерването на удовлетвореността на потребителите са проведена работна среща с участието на директорите на дирекции и Секретаря на Общината.
Насоченост: Проучването е пряко насочено към всички потребители на административни услуги в Общинска администрация Левски – физически и юридически лица и е на доброволен принцип за участие с попълване на анкетна карта на хартиен носител и на официалната интернет страница на Общината.
Цели на анкетното проучване:
1. Събиране на информация относно потребителската удовлетвореност.
2. Проучване на оценката на гражданите за административното обслужване в ЦАО.
3. Събиране на конкретни предложения от потребителите на услуги, с цел повишаване на удовлетвореността.
4. Оценка на ефективността на каналите за предоставяне на информация.
5. Анализ на резултатите.
6. Огласяване на резултатите пред служителите и гражданите.
Начин на провеждане на проучването в ЦАО:
Проучването се провежда ежегодно и част от политиката на администрацията за поддържане на диалог с гражданите и потребителите на административни услуги. Извършва се на място, в приемната на ЦАО на Общинска администрация Левски. На потребителите на услуги е предоставена възможността свободно и напълно анонимно да изразят своето мнение, като попълнят анкетната карта и я поставят в кутията. Резултатите от настоящия анализ се съпоставят с резултатите от предходни периоди, с цел да се разкрият тенденциите и да се оцени ефективността на административното обслужване.
Изводи: Основната част от потребителите, попълнили анкетната карта посочват, че са удовлетворени от работата на администрацията, свързана с административното обслужване, от отношението на служителите при предоставяне на съответната услуга, срока и качеството на изпълнение и оценяват положително действията на Община Левски. Не са регистрирани случаи на непознаване на правните норми от служителите, уреждащи административното обслужване и произтичащо от това удължаване срока на обслужване. Резултатите от анкетата най-общо показват позитивното отношение и удовлетвореност на гражданите от административното обслужване. Няма постъпили сигнали за корупция в кутията, изготвена за тази цел и поставена на първия етаж в сградата на Община Левски.
Съгласно разпоредбите на чл.24, ал.8 от Наредбата за административно обслужване, докладът се публикува на интернет страницата на Община Левски.
ГОДИШЕН ДОКЛАД ЗА ОЦЕНКА НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ ОТ КАЧЕСТВОТО НА ПРЕДОСТАВЯНОТО АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ ЗА 2021 Г. В ОБЩИНА ЛЕВСКИ
В изпълнение на Наредбата за административното обслужване, Хартата на клиента, Вътрешните правила за организация на административното обслужване и Вътрешните правила за условията и реда за осъществяване на обратна връзка с потребителите на административни услуги в Община Левски, с цел подобряване на админстративното обслужване на гражданите се извършва анализ на удовлетвореността на клиента чрез анкетни карти достъпни за гражданите в Центъра за административно обслужване /ЦАО/, разположен на първия етаж в сградата на Общинска администрация Левски с адрес: гр.Левски, бул. „България“ № 58 и публикувана онлайн анкета в сайта на общината.
Административното обслужване е един от ключовите външни белези за ефективното функциониране на всяка администрация и за успешното прилагане на принципите на доброто управление. Проучването е насочено към всички потребители на административни услуги и е на доброволен принцип за участие.
В изпълнение на разпоредбите на Наредбата за административното обслужване в Община Левски цялостно са приведени в изпълнение стандартите за административно обслужване, като основно дейностите са насочени към подобряване качество на услугите и по-добро обслужване на гражданите. В изпълнение на Закона за електронното управление и Наредбата за административното обслужване, Община Левски, предоставя всички административни услуги по електронен път на 4 – то ниво чрез Единния модел за заявяване, заплащане и предоставяне на електронни административни услуги на ДАЕУ. Предприети са действия за присъединяване към RegiX регистрите с
сновна цел намаляване на административната тежест при предоставянето на административни слуги на гражданите и бизнеса.
В изпълнение на нормативно установените задължения, Община Левски осъществява обратна връзка с потребителите на административни услуги с цел предприемане на навременни действия за отстраняване на прояви на лошо администриране, намаляване слабостите в организацията на административното обслужване, подобряване на работата на администрацията и изграждане на ефективна комуникационна връзка и открит диалог между потребителите и администрацията.
Предимствата на анкетното проучване са свързани с възможността да се получи обратна връзка и съответно да се проведе изследване на удовлетвореността върху цялостната дейност по административното обслужване. Допитването е проведено в периода 1 януари - 31 декември 2021г., под формата на анкетни карти, разпространени на хартия в Центъра за административно обслужване в Общинска администрация – Левски Учасниците в допитването са се включили доброволно. В настоящото проучване са участвали 8 лица, използвали услуги предоставяни от общинската администрация.
Анализът включва 8 анкетни карти и отчита следните резултати:
1. В рамките на законовия срок ли беше извършена желаната от вас административна услуга?
А/ ДА - 8
Обслужващият персонал беше ли компетентен?
А/ ДА – 8
Обслужването беше ли любезно?
А/ ДА - 8
2. Доволен ли сте от достъпа до услугата?
А/ ДА - 8
Помагат ли ви служителите при попълването и подаването на документи?
А/ ДА - 8
3. Били ли сте свидетел на корупционна проява от страна на служител в местната администрация?
А/ ДА- 0 Б/ НЕ - 8
4. Одобрявате ли предоставянето на административни услуги по електронен път?
А/ ДА - 3 Б/ НЕ -4 БЕЗ ПОСОЧЕН ОТГОВОР - 1
5. Бихте ли се възползвали от възможността част от административните услуги да ви бъдат предоставени по електронен път?
А/ ДА - 3 Б/ НЕ – 4 БЕЗ ПОСОЧЕН ОТГОВОР - 1
6. Цената на услугата достъпна ли е за вас?
А/ ДА - 5 Б/ НЕ – 3 БЕЗ ПОСОЧЕН ОТГОВОР - 0
7. Налага ли ви се често да използвате услугите на общинската администрация?
А/ ДА - 5 Б/ НЕ – 3
8. Има ли нещо в работата на общинската администрация при предоставяне на административни услуги, което не одобрявате ? Моля посочете:
8 от участвалите в анкетата граждани не посочват препоръки за подобряване на работата в администрацията.
9. Какви препоръки бихте отправили в общинската администрация за подобряване начина на предоставяне на административните услуги?
Няма направени препоръки.
Извод: През 2021 година активността от страна на гражданите в попълване и изпращане на анкетни формуляри е незадоволителна. Анализирайки резултатите по зададените въпроси включени в анкетата, се констатира обща удовлетвореност от предоставяните административни услуги, начина на обслужване на клиентите и компетентността на служителите. Увеличава се броят на анкетираните, които одобряват предоставянето на електронни административни услуги, както и на лицата, които биха се възползвали от тяхното предоставяне. Въпреки това броят на заявените електронни административни услуги е значително малък, а най – честата причината за това е начина на идентификация при заявяването им. Продължава тенденцията потребителите да предпочитат прекия контакт за достъп до услугите.
През 2022 г. Община Левски ще продължи да търси активно мнението на потребителите на административни услуги и да се съобразява с техните предложения, с цел подобряване нивото на административното обслужване.
